KettuPomoKuinka tehdä markkinointia, joka kiinnostaa asiakasta? Kuinka asiakaskokemus automatisoidaan? Vastaus löytyy kovan datan ja asiakasymmärryksen liitosta. Juuri asiakasymmärrys parantaa asiakaskokemusta.
Moi Mobiilin markkinointi- ja myyntijohtaja Ulla Koivulalla on hyviä uutisia: ”Erinomaiseen asiakaskokemukseen ei tarvita monimutkaisia taikatemppuja, vaan siinä kysymys on mielestäni ennen kaikkea luottamuksen ja välittämisen tunteesta.”
Moi on virtuaalioperaattori, joka tuli haastajana matkapuhelinoperaattorimarkkinoille toukokuussa 2016. ”Oli erityisen mielenkiintoista rakentaa uutta operaattoria – käytännössä markkinoinnin keinoin. Kun puhumme rakkaudesta ja datasta, tarkoitamme mallia, jolla operatiivisesti johdamme kaupallista toimintaamme, asiakasymmärrystämme.”
Koivulan mielestä markkinointi on asiakasymmärrystä parhaimmillaan. Data on markkinoinnin analytiikkaa, parempaa kohdentamista, tuloksellista tekemistä. Kerättyä dataa hyödynnetään Moi Mobiililla koko liiketoiminnan kehityksessä.
Hyvä asiakasviestintä ei Koivulan mukaan ole sähköpostittelua, sen voisi hänen mielestään kieltää kokonaan. ”Paras asiakaskokemus syntyy niistä palveluista, joita käyttää asiakkuutensa aikana. Meillä keskitämme kaiken asiakkaan itsepalvelutuotteeseen, Mun Moihin. Lisäksi digitaalista asiakaskokemusta tukee asiakaspalvelumme sekä chat, jossa on aitoja ihmisiä auttamassa. Asiakashankinnassa käytämme myös robottia, Pete Roboa.”
Rakenna ja ylläpidä asiakassuhdetta jatkuvasti
Teknologiakehityksen myötä markkinointiviestinnän kampanjaluonteinen rytmi on vaihtunut jatkuvaan tekemiseen. Myyntiin on panostettava jatkuvasti ja pitkäjänteisesti. ”Suhteita rakennetaan yksittäisten tempausten sijaan jatkuvilla kohtaamisilla. Tämä pätee niin ihmissuhteisiin kuin markkinointiinkin”, Ulla Koivula lataa.
Hän harmittelee, että monen yrityksen strategiaan kirjattu ylivoimainen asiakaskokemus ei kuitenkaan näy käytännön tekoina. Pahimmillaan johdon tietämättömyys arjen käytännöistä heijastuu päinvastaisina päätöksinä esimerkiksi tuotteen helppokäyttöisyyden ja hinnoittelun osalta. Moi Mobiili on panostanut verkkokauppa-asioinnin yksinkertaisuuteen jo ensivaiheessa. Sama asiakaskokemus jatkuu asiakkaan omassa palvelussa.
”Yritykset, jotka uskaltavat tehdä rohkeita tekoja asiakaskokemuksen eteen, ovat menestyjiä. Muutos tapahtuu ihminen kerrallaan. Aloittaa voi vaikka myyjien koulutuksella, ilman suuria järjestelmähankkeita. Tämän ei tarvitse olla elefanttiprojekti.”
