
Kuinka monta kertaa olet soittanut jonnekin puhelinpalveluun ja aloittanut numeronäppäimillä siirtymään puheluvalikossa kysymys kerrallaan eteenpäin. Nämä puhelinkeskuspalvelut tulivat tutuiksi jo 90-luvulla, mutta ovat yhtä pitkälti samanlaisia kuin yli 20 vuotta sitten- ja ne tympivät asiakasta. Mutta miksi nämä näppäimillä tehtävät valinnat tulivat alunperin? Säästösyistä. Nämä puhelinkeskusten automaatipalvelut ja puheluiden ohjaukset tekivät puhelinkeskusten henkilöt tarpeettomiksi ja näin säästettiin rahaa.
Puhelinpalveluista on kuitenkin monessa yrityksessä ja toiminnassa siirrytty chat- ja nettiaikaan. Tämä toimii useimmiten, koska useimmalla meistä on älypuhelin koko ajan mukana. Itseasiassa neljä viidestä 16–89-vuotiaasta suomalaisesta (79 %) käytti nettiä useasti päivässä vuonna 2019, joten ei ihme että monet puhelinpalvelut ovat muuntuneet nettipalveluiksi, mahdollistaahan se paljon monipuolisemmat kokonaisuudet entistä edullisemmin.
Veikkausvihjeet on muuten yksi palvelulaji, joka on kehittynyt todella huimasti näiden vuosien varrella. Aluksi vihjeitä oli saatavilla tekstiviestipalveluna ja puhelinpalveluna, jossa soittamalla maksulliseen numeroon, pääsi kuuntelemaan sen päivän vihjeet. Vihjeet tulivat siis nauhalta. Tekstiviestipalveluista siirryttiin wap-palveluihin ja vähitellen suoraan nettipalveluihin, ja nykyään veikkausvihjeitä voi saada jopa kuukausipalvelulla tai maksutta, kunhan jaksaa kiertää nettiä.
Nyt kun veikkausvihjeet ovat entistä useammin saatavilla nettisivujen kautta, on niihin yhdistetty myös lisätietoja joukkueista, pelaajista, uutisia ja muita asiaan liittyviä tietoja.
Nopeammin, tarkemmin, helpommin
Puhelin, chat ja nettipalveluissa kyse on tavoitteesta palvella asiakasta entistä nopeammin, tarkemmin ja helpommin. Syy miksi se tehdään automaation kautta on raha. Tietokone tai puhelimen ääninauha ovat nimittäin selkeästi edullisempia kuin henkilöiden palkkaaminen puhelimeen vastaamaan – näin tehtiin ennen.
Nykyään puhutaan viestintäratkaisuista, jotka yhdistävät nämä kaikki: puhelimen, mobiilin, sähköpostin, kotisivut, sosiaalisen median. Me käytämme päivittäin niin paljon näitä erilaisia kanavia, että isojen yritysten, kuten pankkien on oltava saatavilla kaikista näistä kanavista, muttei niinkään enää konttoritasolla(!), ajat muuttuvat.
Chat palvelut yritysten sivuilla
Oletko jo monta kertaa vastaillut yritysten sivuilla oleviin chat-ikkunoihin? Tiesitkö, että ne ensimmäiset kysymys- vastaus parit hoitaa ns, chat-robotti eli automaatio ja mitä kehittyneempi chat-palvelua on, sitä monimutkaisempiin kysymyksiin pystyy sen AI-vastaamaan, ennenkuin oikea ihminen tulee chattiin. Jatkossa voidaankin nähdä, että yli 90 % kaikkiin kysymyksiin tulee vastaamaan robotti, eikä ihminen.
Chat roboteista käytetään nimeä chatbot, joka on siis tietokoneohjelma, joka parhaimmillaan oppii ihmisten esittämistä kysymyksistä ja omista vastauksistaan lisää. Esimerkiksi Kelalla on oma chattirobotti laskemassa vanheimpanpäivärahoja.
Chatbotteihin tutustuminen on jokaisen it-johtajan tehtävälistalla ollut jo vuosia. Chatbotit ovat ohjelmistoja, jotka nimensä mukaisesti chattaavat käyttäjiensä kanssa keskustelunomaisesti tekstipohjaisissa palveluissa. Kiinnostus niihin on pitkälti WhatsAppin kaltaisten pikaviestisovellusten ansiota ja varsinkin siis nuoret ja nuoret aikuiset ovat tottuneet tällaiseen viestittelyyn jo pienestä pitäen. Vanhemmalle, keski-ikäisistä ylöspäin chatbot keskustelut saattavat välillä tuntua hieman turhauttavilta.
Ihminen ja asiakaspalvelu
Me olemme kuluttajina varsin erikoisina siinä mielessä, että mediassa puhutaan paljon siitä, että kaipaamme parempaa palvelua. Samalla kuitenkin suomalaiset tilaavat entistä enemmän tavaraa ulkomailta, alustoilta kuten Amazin tai Alibaba. Nämä molemmat toimivat täysin nettipohjaisesti, eikä asiakaspalvelussa kovin helpolla pääse ihmisen kanssa keskustelemaan, joten mikä on todellisuus asiakaspalvelutoiveissamme? Ehkä kuitenkin tällä hetkellä yhä vieläkin ne todelliset tärkeimmät tekijät ovat nopeus, helppous, edullisuus ja se, ettei tarvitse oikeasti puhua yhdenkäään ihmisen kanssa.
Jos puhelinpalveluissa on siirrytty vähitellen robottipohjaiseen viestintään, emmekä arvosta (tarviiko arvostaa jos ei palvelua saa?) liikkeiden palvelua, mikä estää meitä entistä enemmän tilaamasta palveluita ja tuotteita ulkomailta? Se chatbot pystyy aivan yhtä hyvin vastaamaan suomeksi myös sieltä Kiiinasta, ja sinä asiakkaana et enää tiedä, missä yritys on, miltä olet palvelua tilaamassa.